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Event Monitoring ... aber wenn schon, denn schon!

Die Situation

IT-Projekte sind spannend und herausfordernd. Aber abgesehen von fachlichen Anforderungen sind Fragestellungen in der IT oftmals auch dieselben. Über die Jahre hinweg hat sich bei vielen Kunden immer wieder ein Thema als Schwachpunkt herausgestellt: Der dauerhafte Betrieb der Lösung.

Wenn man sich diesem Themenkomplex stellen möchte, so lassen sich nun viele Fragstellungen finden: Wer betreibt die Systeme nachher? Was heißt eigentlich „betreiben“? Welches Know-How ist dafür notwendig? Für mich die interessanteste Frage aber ist: Woran wird ein reibungsloser Betrieb festgemacht? Gibt es  kein negatives Feedback aus der Fachabteilung? Fallen keine nennenswerten Incidents zur Fachanwendung an?

Was müssen wir machen

Aus meiner Sicht ist die Antwort eindeutig: Die Definition von kundenindividuellen KPIs und der konsequente Einsatz der vorhandenen Event-Monitoringlösung!

Sehr viele Kunden haben sich über die letzten Jahre für eine Monitoringlösung entschieden, um das Thema Event Management in den Griff zu bekommen. Folgende Events werden dort zumeist überwacht: RAM, HDD, CPU. Inwiefern hilft dies bei unserer im IT-Projekt einzuführenden Fachanwendung? Fast gar nicht. Der Markt ist breit gefächert von Nagios bis zum Microsoft System Center Operations Manager. All diese Lösungen haben eins gemein: Sie sind Generalwaffen. Man kann eine große Bandbreite von Betriebssystemen, Netzwerkkomponenten und Sensoren überwachen, direkt mit ein wenig Konfiguration. Doch was fehlt nun? Die Überwachung von speziellen Fachanwendungen. Davon gibt es einige in Unternehmen: BPM, BI, DMS, ERP und ETL - um nur einige Beispiele zu nennen. Viele Hersteller haben zwar gewisse Monitoringlösungen für ihre Komponente im Angebot, dennoch stellt sich ein Bruch mit der vorhandenen Monitoringlösung dar und in vielen Fällen muss erneut investiert werden. Die Lösung hierfür ist einfach und naheliegend: Die Erweiterung der vorhandenen Monitoringlösung! Fast alle am Markt erhältlichen Lösungen bieten die Möglichkeit dazu an. Die Erweiterung ist meist durch definierte Schnittstellen möglich, über die beliebige Messwerte übergeben werden können. Für viele Fachanwendungen gibt es frei verfügbare Add-ons. Die Umsetzung lässt sich in vielen Fällen sogar selbst mit vertretbarem Aufwand realisieren.

Welche Vorteile ergeben sich aber im Detail für die Verwendung von Fachanwendungen in der Monitoringlösung? Jeder Kunde hat verschiedene Anforderungen an Systeme, die von vornerein durch KPIs besser definiert werden sollten: Wie lange dauert es bis der BI-Bericht geöffnet ist? Wie viele BPM-Vorgänge laufen auf Fehler? Wie schnell lassen sich Dokumente aus dem DMS-System öffnen?  Diese Themen sollten in der Fachabteilung intensiv diskutiert und abgestimmt werden.

Die Definition solcher KPIs ist wichtig, um bei folgenden Themenkomplexen unterstützen zu können:

  • Effektives Incident Mangement
  • Exaktere Definition und Überwachung von SLAs beim Outsourcing
  • Eine Datenbasis für Performanceoptimierungen und Upgradeprojekte

Wer ist meist der Auslöser für Incidents? Der Anwender. Wieso? Weil es in der Administration selten geeignete Mittel gibt, um Probleme frühzeitig festzustellen. Ist die CPU so stark ausgelastet, das die Monitoringlösung anschlägt, ist der Endanwender schon längst negativ beeinflusst. Alternativ kann man eine Monitoringlösung des Anwendungsherstellers einsetzen, welche aber so viel KPIs anzeigt, dass man ohne tiefgehende Schulung und jahrelanger Erfahrung kaum den Überblick behalten kann. Definiert man nun die für den Kunden interessanten KPIs, so hat man die Möglichkeit tatsächlich einen Überblick im Arbeitsalltag zu behalten. Der Administrator kommt nur dann zum Einsatz, wenn für ihn wichtige Indikatoren überschritten werden.

Ist das Problem nun größerer Natur, so muss meist der Hersteller eingebunden werden.  Ist der Administrator in der Lage das Problem selbst einschränken zu können, kann er es entweder selbst lösen oder macht es dem Hersteller bei der Unterstützung deutlich einfacher. Viele Hersteller liefern genaue Anforderungen über die benötigten Informationen, um das Problem eingrenzen zu können. Meist vergeht aber viel Zeit, um all diese Informationen zu sammeln, da das Motto hier meist lautet: „Gib uns alles was du hast!“.  Man hat das Problem also zu spät erkannt, weil man es nicht mitbekommen hat oder vor lauter Daten erschlagen wurde. Anschließend verzögert sich auch noch die Problemlösung, da man zunächst Informationen sammelt,  die aber letzten Endes gar nicht zur Lösung beitragen. Wissen kann das aber keiner, da man das Problem nicht eingrenzen kann. Durch die Integration einer Fachanwendung in das vorhandene Monitoring ist es fast egal welche Situation eintrifft. Das Ergebnis ist wichtig: Es kann sich schneller dem Problem und der Lösung gewidmet werden. Noch viel wichtiger: der Fachbereich kann wieder effizienter arbeiten.

Übernimmt ein Dienstleister den Betrieb einer Fachanwendung ist es unablässig SLAs zu definieren. Welche KPIs nimmt man nun als Basis? Je detaillierter über die Anforderungen gesprochen wird, desto kundenindividueller können die SLAs gestaltet werden. Es werden keine allgemeinen Indikatoren angenommen, die letztendlich schwammig und wenig aussagekräftig sind. Als Dienstleister hat man mit einer detaillierteren Aufstellung der Anforderungen der Fachanwendungen nun die Möglichkeit sich alle Vorteile zu sichern, die eben auch für den eigenständigen Betrieb gelten. Zusätzlich lassen sich auch bessere Reports über den Betrieb erstellen. Viele Monitoringlösungen stellen auch hierzu entsprechende Features bereit. Dazu müssen nur die relevanten KPIs im Monitoring vorhanden sein. Als Kunde hat man zudem dann auch die Sicherheit, dass die SLAs nur die eigenen notwendigen Eckepunkte sicher abdecken und nicht schwammig sind. So ist eine 99,99% Verfügbarkeit eines DMS-Systems nicht zielführend, wenn es für einen Anwender 10 Sekunden dauert ein Dokument zu öffnen. Wenn vorher aber keine detaillierte Anforderung definiert wurde, sind die SLAs für den Dienstleister formal trotzdem erfüllt. Der Fachbereich des Kunden wird aber dennoch nicht zufrieden sein.

Ist der dauerhafte Betrieb im eigenen Haus oder beim Dienstleister sichergestellt und funktioniert dieser reibungslos, so wird von Zeit zu Zeit ein Update auf eine aktuelle Version notwendig. Interessant sind hierbei die gewonnenen Daten im Monitoring. Sie geben Aufschluss über die Auslastung der Server, über Schwachstellen in Schnittstellen und über Ansatzpunkte zur Verbesserung. Gab es KPIs, die dauerhaft nahe den in den SLAs definierten Grenzen waren? Müssen diese im Rahmen eines Updateprojektes in Angriff genommen werden, um auch zukünftig einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen? Diese Daten lassen sich freilich auch aus Herstellertools ermitteln, diese sind aber zumeist deutlich umfangreicher und spiegeln meistens kaum die individuellen Kundenbedürfnisse wieder.

Der kurze Einblick in die eben erläuterten Themenkomplexe ist nur beispielhaft, um aufzuzeigen wofür die Einbindung von Fachanwendungen in ein Event-Monitoringsystem von Nutzen sein kann. All dies erfordert natürlich Aufwände und Unterstützung durch den Hersteller. Auf der einen Seite muss er Möglichkeiten bieten, um definierte Punkte in seiner Anwendung zu überwachen und auf der anderen Seite muss er Unterstützungsarbeit leisten, um diese definierten Punkte in die Monitoringlösung einzubinden. Die Erfahrung zeigt: Viele Hersteller bieten Schnittstellen und unterstützen bei diesen Themenkomplexen. Lohnen tut es sich in jedem Fall.

Nico
Schilling
System Integration
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