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Die richtige Digitalisierungsstrategie - Der kontinuierliche Ausbau der Customer Journey

Die zentrale Entwicklung der letzten Jahre und damit relevanter Bezugspunkt für die Digitalisierungsstrategie ist, wie bereits in einem unserer letzten Blogpost erwähnt, das Serviceerlebnis des Kunden. Erfahren Sie im folgenden Blogpost, warum es so wichtig ist, dass die Customer Journey kontinuierlich ausgebaut wird und welche Voraussetzungen die IT Landschaft dafür erfüllen muss.

Durch die Digitalisierung sind die Anforderungen insbesondere der jüngeren Generationen an den Kunden-Service enorm gestiegen. Dies betrifft nicht nur den Kauf selbst, sondern vielmehr noch den Bereich Pre- und After-Sales. Da der Kauf und Services rund um das Produkt in vielen Fällen online abgewickelt werden, wird dieses Serviceerlebnis maßgeblich vom digitalen Frontend bestimmt. Dieses Frontend muss also so gut sein, dass Unternehmen Bestandskunden halten und Neukunden gewinnen.

Die Herausforderung dabei: Unternehmen müssen die aktuellen Trends immer im Blick behalten und die Customer Journey kontinuierlich verbessern. Dabei sollte beobachtet werden, welche neuen Technologien Kunden nutzen, welche großen Player in den Markt drängen und welche neuen Plattformen sie nutzen (z.B. Amazon, Zalando und Apple). Dies bedeutet gleichzeitig, dass auch bei der Einführung von Innovationen immer der Kunde im Mittelpunkt stehen sollte. Was ist die bequemste Möglichkeit, das neue Produkte zu konsumieren?  Bietet sich z.B. ein Self-Service Portal an oder sind verschiedene untereinander kompatible Channels einfacher zu bedienen? Wie kann der interne Prozess für den Kunden transparent gestaltet werden - z.B. durch Echtzeit-Verfolgung?

Um die Customer Journey kontinuierlich auszubauen und immer am Zahn der Zeit zu sein, muss die IT Landschaft so agil sein, dass sie auf unterschiedlichste, schnelllebige Bedürfnisse der Kunden und des Marktes reagieren kann. Gleichzeitig findet auch ein Umdenken in der Umsetzung statt: die Lösung muss nicht „perfekt“ sein, sondern sollte das Kundenerlebnis so spannend wie möglich gestalten und schnell umgesetzt werden. Das Feedback der Kunden sollte ernst genommen und als Anregung für weitere Verbesserungen der Customer Journey genutzt werden.

Mögliche Lösungen, um die Agilität Ihrer IT Landschaft zu erhöhen, sind die Rückführung auf den Standard und die Einführung von Prozessplattformen. Näheres dazu verraten Ihnen unsere Experten aus dem Digital-Operations Team gerne.  

Sie möchten weitere Informationen rund um das Thema Digitalisierungsstrategien? Dann bestellen Sie einfach per Mail an Frau Cihan Klingsporn (Cihan.Klingsporn@isr.de) unser kostenloses Whitepaper „Digitale Standortbestimmung - Der Weg zur Digitalen Agenda“.

Cihan
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