elektronische Kundenakte bei Kabel BW reduziert Durchlaufzeiten um 40%

Geschäftsfall:

Kabel BW plant ein Wachstum von ca. 150.000 Kunden jährlich
Durch zeitaufwändige manuelle Prozesse wuchsen Antwortzeiten bei Kundenanfragen und -belangen mit dem Angebot an neuen Produkten und Dienstleistungen

Gründe:

Bearbeitungszeit pro Fall war zu hoch
Die personellen Kapazitäten wurden auf die gestiegene Anzahl an Beschwerden sowie Fallanalysen verwendet, statt auf die Generierung von Neugeschäft
Das CS-Management hatte nicht die Möglichkeit, das Personal entsprechend der anfallenden Arbeitsbelastung zu planen.
Sich rasch entwickelnde Märkte erfordern die aktive Steuerung sich ständig ändernder Prozess-Landschaften
Weitere Personalkapazitäten im Service Bereich sollten nicht aufgebaut werden

Anforderungen:

Durchlaufzeit pro Fall um 40% reduzieren
Reduzierung des Arbeitsrückstandes von 5 Monaten auf maximal 1 Monat
Echtzeit-Evaluierung der Arbeitsaufwände für die Personalplanung und eine korrekte Prognose der kommenden Arbeitsaufwände
Erhebliche Verbesserung der Auskunftsfähigkeit gegenüber Kunden durch ortsunabhängigen Zugriff auf Kundendaten

Ergebnisse:

ROI von über 200% nach nur 17 Monaten
Kabel BW erhält im Test des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) sehr gute Noten und liegt mit Platz 2 weit vor Deutscher Telekom, Vodafone und Arcor.
Das Papier wurde aus demProzess komplett entfernt
Alle Beteiligten (Callcenter und Backoffice) arbeiten nun über ein gemeinsames Workflowsystem
Jeder Vorgang ist klar nachvollziehbar in der Kundenakte
Monitoring für Teamleiter wurde eingeführt
Die Erstellung von Ausgangsbriefen an den Kunden wurde komplett automatisiert
Formulare wurden optimiert für das automatische Einlesen per OCR
AS/400-System wurde über Fernsteuerung für kritische Fälle eingebunden

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